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          【榜單】《2019年全國零售電商TOP30消費評級榜》發布
          發布時間:2020年03月14日 17:57:30

          (網經社訊)在一年一度的3·15“國際消費者權益日”前夕,3月14日,依據國內唯一電商消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)2019年受理的全國980家各類電商全年度真實用戶投訴案例數據,網經社電子商務研究中心(微信ID:i100ec)發布了《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(全文下載:http://www.fkxm.com.cn/zt/2019yhtsbg/),該報告已連續第九年發布,被業內普遍視為“電商315風向標”。

          報告披露了“2019年度零售電商十大熱點被投訴問題”,分別為退款問題、發貨問題、商品質量、網絡欺詐霸王條款售后服務、退換貨難、虛假促銷、網絡售假、訂單問題。2019年,共計受理466家零售電商平臺(含進口跨境電商平臺)用戶投訴。

          報告通過對全國466家零售電商2019年全年真實用戶投訴案例大數據分析,依據平臺反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估,報告公布了“2019年全國零售電商TOP30消費評級榜”。

          在TOP30榜單中,綜合零售電商占22席,跨境電商占5席。其中,蘇寧易購、京東拼多多唯品會云集有贊、考拉海購、途虎養車、當當、網易嚴選、小紅書、綠森商城、華為商城共13家上榜,獲“建議下單”評級;

          亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、微拍堂、享物說、每日優鮮、微店共7家平臺獲“謹慎下單”評級;

          轉轉、得物APP、好樂買、YOHO!BUY有貨、nice、閑魚天貓、交易貓、雜志云淘寶這10家平臺獲“不建議下單”評級。無獨有偶,在另一知名消費投訴平臺新浪“黑貓投訴”數據顯示,涉及淘寶、天貓的投訴近千起且均顯示未受理狀態。

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          我們注意到,與2018年全年表現相比,蘇寧易購、京東、拼多多、唯品會、途虎養車、網易嚴選、考拉海購等平臺繼續保持售后服務優勢,位于榜單前十名,此外,蘇寧易購、云集、有贊位居前三,表現出平臺對售后服務的重視。

          二手電商平臺:隨著存量經濟時代到來,二手電商正在發展成為平臺經濟中一支快速崛起的力量。以轉轉、獵趣、閑魚為典型代表,在快速發展的同時也暴露諸多問題,其中以次充好、售假販假、退款難等問題突出。而由于平臺規則設置不完善,平臺和商家間的處罰扣款糾紛、惡意封號也成為突出性問題。在TOP30榜單中,享物說獲“謹慎下單”評級,而轉轉、閑魚綜合指數均為0,獲“不建議下單”評級。

          移動/社交電商:在TOP30榜單中,移動/社交電商占4席,其中拼多多、云集、有贊因平臺反饋、回復時效等做的較好,用戶滿意度綜合指數較高,獲“建議下單”評級;微店平臺反饋、回復時效等方面表現較差,獲“謹慎下單”評級。其中涉及移動/社交電商的用戶投訴主要問題為產品質量不盡人意、售后服務差。

          自營類電商:在TOP30消費購買評級榜中,自營+平臺模式的電商平臺有5家,其中蘇寧易購、京東、唯品會、考拉海購、當當表現較好,用戶滿意度綜合指數在0.8以上,獲“建議下單”購買評級。整體看來,自營電商對商品品控管理能力較強,且一般有自己的物流配送體系,服務較好。

          時尚類電商:在TOP30榜單中歸屬垂直零售電商中,隨著“炒鞋”熱潮,潮鞋平臺熱度較高。網購鞋服主要問題為商品質量、假貨泛濫、久未發貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個方面。其中,2019年好樂買、YOHO!BUY有貨、nice等平臺屢遭用戶投訴,售后服務質量不佳。

          生鮮類電商:2019年一直“流血”的生鮮電商在疫情期間迎來一線曙光,然而半夜搶菜、預約爆滿等現象下配送時間、購物體驗卻有待考驗。以每日優鮮為典型代表的生鮮農產品類電商,因其對配送時效要求較高,且主打同城配送,因此發貨慢、商品質量等成為突出問題。此外,盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活順豐優選、易果生鮮雖未上榜,但收到不少投訴。

          3C數碼類電商:在TOP30榜單歸屬垂直零售電商中,3C數碼類電商電商主要體現在綠森商城、華為商城,兩家平臺反饋率相對較高分別為100%、93.88%,且華為商城用戶滿意度較高為10.00,均獲“建議下單”。但還是避免不了商品質量差、退換貨難等消費問題。


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